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Utilizar Twitter como servicio para atención al cliente

Carmen Lliulla    Social media

Para aprender cómo utilizar Twitter para servicio de atención al cliente, simplemente deberás entender los pasos que te enseñaremos a continuación. Además, deberás saber utilizar de manera adecuada el famoso medio social, y que tu marca ya sea reconocida en el medio.

Como sabrás, para aclarar las dudas de nuestros clientes existen muchos métodos, pero estos a veces pueden ser muy molestos, como la famosa central telefónica, donde miles de operadoras tratan de ayudar a nuestros clientes, pero estaríamos poniendo en juego la seguridad de nuestros productos, ya que si ellos no se sienten satisfechos con la empresa no comprarán el producto.

Hace mucho tiempo existió la atención al cliente por correo, muchos mandaban su carta a la empresa y después de algunos días recibían respuesta. Sin embargo, ¿qué pasa si tenemos alguna falla?, ¿si nuestras operadoras no pueden contestar las 24 horas del día? o demás. Para todo eso existe Twitter, el cual nos permite contestar a muchos usuarios desde una sola publicación y conversar de manera detallada con cada uno para arreglar el problema.

Más que un servicio al cliente, es una manera de comunicación con tus clientes, es hablarles como un amigo, y ayudarle en cualquier problema que puedan tener. A continuación aprende cómo utilizar Twitter para servicio al cliente, para que tu negocio mejore.

twitter servicio atencion al cliente

Twitter y el servicio al cliente

Entender por qué Twitter es una plataforma para el servicio del cliente

Si no eres dueño de la empresa, pero tienes la genial idea del por qué la compañía en donde trabajar debería utilizar Twitter para mejorar su servicio con sus clientes, entonces primeros debes entender el por qué deberías hacerlo, una vez teniendo esto podrás pasar la idea a tus jefes.

  • Solución de problemas: El objetivo principal del servicio al cliente es ayudarlo a resolver problemas, y si ellos saben el horario de atención o quizá si es las 24 horas del día, ellos tendrán por seguro que encontrarán en tu empresa un buen servicio desde Twitter para resolver todos sus problemas.
  • Positiva imagen de la marca: Un buen servicio al cliente puede atraer mucho más ventas y que tus clientes piensen que eres una gran compañía ya que los tratas de la manera en que se merecen.
  • Participación del personal: Si el equipo de trabajadores no comparte la idea de ayudar a los clientes, entonces la empresa quedará con un bajo nivel. Lo que se debe hacer es incentivar al personal para que puedan tener una misma identidad con la empresa, y así el cliente lo pueda percibir.
  • Reducción de Costos: Quizá una de las cosas que mas interese a los empresarios, es que Twitter, por ser un medio social gratuito no necesitas invertir dinero. Sólo necesitarás a una o dos personas que sepan mucho sobre los productos y que constantemente estén resolviendo todas las dudas de los clientes.

Seguimiento de toda la conversación con respecto a tu marca

Lo más importante en Twitter, será el seguimiento de tu marca en la página.

Sabrás lo que las personas dicen en Twitter sobre tu página, sobre tu atención y si quizá un amigo se esta quejando con otro sobre el mal servicio que le ofreció tu producto, podrás saberlo y aclarar sus dudas.

Para seguir estas conversaciones sólo deberás utilizar algunas aplicaciones cómo http://www.twazzup.com/ y http://tweetreach.com/.

Los clientes deberán conocer tu presencia

De nada vale que tengas una cuenta en Twitter de tu empresa dedicada especialmente para ayudar a tus clientes si ellos no saben que existe, o peor aún, si no saben como llegar, ya que lo tienen en modo privado.

Lo que deberían hacer es estar siempre activos, aunque no tengan dudas por resolver siempre es bueno saludar, por ejemplo dar los buenos días cuando sabes que todos tus clientes están ingresando a Twitter, desde sus trabajos o desde sus casas. Si eres positivo y amable ellos pensarán que la empresa es así y tendrán una mejor imagen.

Responder de forma rápida y transparente

Si tu cliente esta en Twitter es porque le gusta la velocidad, le gusta conversar con muchos amigos al mismo tiempo, le gusta enterarse de las últimas noticias de manera más rápida. Así que si los dejas esperando durante muchos minutos o peor aún, horas, entonces no debemos demorarnos en aclarar sus dudas.

Tampoco debemos mentir acerca de nuestros productos, ya que al final sólo será perjudicial para nosotros, porque daremos una mala imagen de nuestra compañía.

Participar en las conversaciones

Twitter es una plataforma de conversación, así que, como te dije anteriormente, deberás conversar como un amigo de tus clientes, no hablarles sólo de tus productos, parecerías un robot.

Lo bueno es siempre saludar cuando ingresas, comentar sobre algún tema que tenga que ver con tu compañía, agradecer algo a los clientes y demás cosas que te harán sobresalir entre los demás.

Ser auténtico

Lo más importante es la autenticidad, y es que sin ella te convertirás en uno más del montón. Recuerdo mucho a una empresa a la que yo seguía en Twitter, que siempre saludaba con buenos días y nos decía su horario de atención en el microblogging, incluso hasta su hora de almuerzo, para así llamar la atención de los usuarios e impresionarlos.

Ejemplos y casos de éxito de atención al cliente en Twitter

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99% de las marcas están en Twitter, y el 30% tienen un servicio de atención al cliente dedicado en Twitter, dentro de las marcas con mejor atención al cliente tenemos las siguientes:

  • @NIKESupport: Esta marca tiene una alta capacidad de respuesta, Nike responde el 74% de los tweets, en 3 meses responden aproximadamente 25.000 tweets, increíble no es cierto. Su personal está muy bien entrenado y capacitado para responder inmediatamente.
  • @SamsungSupport: Están muy preparados, Samsung antes de publicar las respuestas a sus seguidores escucho durante 90 días las preguntas y consultas. La calidad y el tono de las respuestas indican que saben claramente de lo que están hablando y a quien se están dirigiendo.
  • @CHASESUPPORT: Es una marca muy transparente, el servicio al cliente de esta marca comparte las imágenes y los nombres de las personas a las que responden para que los consumidores puedan saber claramente con quién están hablando. También tienen unas políticas muy claras que se pueden observar en la cuenta de soporte al cliente de twitter.
  • @MicrosoftHelps: Totalmente comprometidos con sus clientes. Microsoft entiende que los problemas mas comunes de sus cliente no ocurren en horarios de oficina por lo cual responden los tweets las 24 horas del día todos los días (soporte 24/7).
  • @BlackBerryHelp
  • @AskAmex
  • @NokiaHelps
  • @FordService
  • @YahooCare
  • @UPSHelp

PD: Si conoces algunas cuentas que hagan lo mismo nos la puedes compartir en tus comentarios o por email y si son en español mucho mejor.

Conclusiones

Twitter tiene muchas maneras de uso, y esta simplemente es una de ellas, ahora que ya sabes utilizar Twitter para Servicio al Cliente, deberás de plantear bien un esquema de lo que tus administradores deberán hacer, e imponer tus reglas.

Con estos consejos, ya debes tener una idea muy clara de lo que debes y no debes hacer en Twitter, además de saber como llamar la atención de tus clientes para que tu cuenta no pase de lado, y quizá te conviertas en una de las más grandes empresas gracias a tu cuenta en Twitter.

Lo único que deberás hacer, es seguir estos consejos y verás que poco a poco aprenderás a atender a tus clientes a través de Twitter.





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