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Conoce en qué situaciones un buen Community Manager hace la diferencia

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Hoy en día, es innegable el papel que las estrategias de comunicación en redes sociales tienen en la consolidación de una empresa, un movimiento o una marca. Y es que debido a la alta penetración de las nuevas tecnologías, se ha creado una tendencia que apunta a volver “sociales” la mayoría de procesos en los que participan los clientes. Es en esta situación en donde el manejo de un Community Manager se hace vital para alcanzar el éxito.

El Community Manager

Todo el mundo sabe qué es un Community Manager (CM) y tiene una idea más o menos clara de lo que hace. Sin embargo; actualmente definir su campo de acción no es tan sencillo. Con el paso de los años, la dinámica misma del mercado ha hecho que la labor desarrollada por el CM sufra cambios y se vea ampliada en muchos casos.

Una de estas “ampliaciones” ha sido la de gestionar en tiempo real las pequeñas crisis que surgen como consecuencia de la interacción del CM con la comunidad. Desde el manejo de comentarios negativos hasta quejas y pedidos de solución; el CM debe estar en la capacidad de responder de forma positiva en todos estos escenarios.

A continuación, reseñamos algunas situaciones en donde la buena gestión logra grandes resultados a corto, mediano y largo plazo:

1. Cuando se disparan las quejas:

Este es quizás el escenario más visto y sobre el cual se han lanzado más alternativas de solución. Podemos empezar diciendo que las quejas, los comentarios negativos y, en general, cualquier muestra de descontento por parte de usuarios o clientes es casi un fenómeno natural en cualquier tipo de negocio.
No obstante, existen momentos en donde esto se sale de control (debido a un alza de precios, una cancelación, etc.) y puede llegar a sobrepasar la capacidad de respuesta de la empresa. Es allí donde la gestión del CM puede salvar el día. Con paciencia, tacto y aplicando la estrategia de medios, un CM debe hacer todo lo posible por resolver el problema –si es que lo hubiera- y de la misma forma proyectar ante el público que la empresa detrás de él está preocupada por hallar soluciones.

Muy por el contrario, la indiferencia, la censura de comentarios o la pasividad pueden traer resultados catastróficos en el mediano y largo plazo. Se tiene que entender que peor que un comentario negativo, es que el público pierda identificación con la marca.

2. La presencia inteligente en redes sociales:

Al día de hoy, la mayoría de empresas ha entendido que el éxito en las redes sociales no pasa necesariamente por crear una cuenta o perfil en todas las redes sociales posibles. Y es que, como cita el refrán “Es mejor calidad que cantidad”. Pero, ¿cómo se hace efectivo esto? Pues mediante el análisis y el planeamiento de la estrategia en redes.

Imaginemos que tenemos una marca de relojes americanos low cost cuyo target es un segmento del mercado latino. Al ejecutar la estrategia, el CM debe tener en cuenta que la presencia en redes sociales debe apuntar a maximizar la presencia de la marca en los nichos en donde se mueve el target. Así pues, es fácil llegar a la conclusión de que no tiene mucho sentido crear un perfil para vender relojes en una red como Ask.fm, pero sí es muy recomendable hacerlo en Pinterest o Instagram.

3. Resolución de dudas específicas:

Como miembro de una empresa, el CM no puede ser una posición ajena a los demás procesos de la misma. Sin embargo, todavía es muy común ver que las áreas de marketing y producción en una compañía no se encuentran lo suficientemente compenetradas, y este “divorcio” trae no pocos problemas a la hora de la gestión de redes sociales.

Por ejemplo; no es necesario que en una empresa de diseño de interiores, el CM tenga que ser un diseñador, pero sí es indispensable que tenga un conocimiento básico de esta materia para que su labor de cara a los clientes o usuarios pueda ser efectiva. Esto se nota claramente cuando un cliente formula alguna consulta específica o pide ayuda y el CM no puede absolverla por lo que la traslada a las áreas de producción, con lo que los plazos se incrementan y la satisfacción baja.

4. Coherencia en la estrategia en redes y reingeniería:

Hacer una estrategia para medios depende principalmente de los objetivos a los que apunta la empresa, que encuentran un respaldo en el “know how” que puede aportar el área de marketing o la Agencia de RRPP que haya sido contratada. Ahora, si bien es cierto es que el CM debe actuar dentro de esta estrategia, tiene que tener también la capacidad de utilizar sus herramientas para medir constantemente la respuesta del público.

Un CM no solo debe ser un trabajador limitado a ejecutar el trabajo planeado de forma mecánica; al contrario, debe ser capaz de adaptarse y cuestionar la estrategia inicial pues puede que esta no funcione del todo bien o requiera una reingeniería.
Ya es de todos los días ver que, ante la reacción negativa del público ante una publicidad, el camino no es seguir insistiendo sino replantear el esquema para lograr los objetivos. En ese sentido, el community managment a aplicar debe ser dinámico y no estático para que pueda marcar la diferencia.

5. Proyección de imagen de la empresa o marca:

Finalmente, algo que parece implícito en cualquier estrategia de posicionamiento en medios, a veces no se refleja en las acciones concretas. Es cierto; el fin último de una empresa que aterriza en Internet es usar las redes sociales para vender sus productos o servicios, pero también es importante crear y sostener a la comunidad de usuarios pues el negocio no está en tener clientes ocasionales, sino seguidores (dado que estos volverán a comprar, recomendarán, etc).

Un buen community managment debe buscar maximizar las ventajas que ofrece el Internet y no usarlo de la misma forma que los medios tradicionales. Un espacio diferente requiere de estrategias diferentes y eso es algo que debe tenerse claro desde el inicio. ¿Y quién sino el CM para proponer y ejecutar en este campo?





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