¿Cuáles son las cualidades de un buen community manager?

Con cada día que pasa las empresas se van dando cuenta de lo importante que es mantener una buena comunicación con sus clientes. Y en una sociedad que está cada vez más conectada por medio del internet y las redes sociales, el papel del community manager se hace más relevante y necesario.

Este personaje, antes poco valorado, tiene a su cargo el manejo de las redes por las que la empresa mantiene comunicación en línea con el público. Es el responsable por la imagen que la empresa refleja mediante esas redes.

Entonces, ¿cómo tiene que ser un buen community manager?

Hace poco trabajé en una empresa que quería potenciar su imagen en Facebook y Twitter. No tenían un community manager y a mí, que trabajaba como redactora y editora web, me pidieron que ayude en esa área.

"Sólo te va a tomar 10 minutos cada día. Pones el link de las notas de la página web y nada más”. Gran error.

Aún existen quienes creen que las redes sociales sólo sirven como un link hacia el sitio web de la empresa y con esta idea errada desaprovechan todo el potencial que estas tienen para ayudarlos.

Primer aviso, una empresa que quiera tener éxito en la gestión de sus redes no puede prescindir de un buen community manager.

Segundo aviso, la tarea de un community manager no es sencilla. Se requiere tanto de tiempo, como de dedicación y habilidad.

A partir de esa experiencia, de los errores que vi cometer, de los que cometí y de lo que aprendí, he elaborado una lista de las cualidades que tiene (o debería tener) un buen community manager.

Buen humor

Puede parecer poco serio, pero es absolutamente necesario que un community manager mantenga siempre la mejor disposición. Como cualquier trabajador que brinda atención al cliente sabe, puedes tener el peor de los ánimos o recibir el peor de los tratos pero hay algo que no cambia: el cliente siempre está primero.

En el caso del community manager, su público no necesariamente está formado por sus clientes pero ciertamente sí por su público objetivo o público secundario. No puede permitirse  entrar en conflicto con ninguno. Ante todo, representa la imagen de la empresa y se debe a esa labor.

Creatividad

Porque la actitud no es nada sin inteligencia. El community manager debe seleccionar cuidadosamente el contenido que publica, y debe cuidar que este resulte atractivo para quienes lo vean.

El público siempre valorará la innovación. Sorprenderlos es un buen paso para llamar su atención, sin descuidar que se pierda el verdadero mensaje. Un community manger divertido y creativo está bien pero no colabora con su empresa si no está en línea con lo que esta ofrece y vende. Nunca debe perder de vista cuál es el objetivo de su trabajo. Y eso nos lleva a la siguiente cualidad.

Visión estratégica

Ninguna acción del community manager debería ser casual. Si pone un comentario, si cuenta un chiste, si publica una imagen…debe tener un motivo. Es importante que sepa utilizar las herramientas visuales y lingüísticas que posee para llegar al objetivo y metas que tiene la empresa.

Lealtad a la empresa

Las implicancias de esta cualidad son muchas. Se trata de compartir la visión y misión de la empresa para la cual el community manager trabaja. Si esto sucede el trabajo verá más y mejores resultados.

Al público no se lo puede engañar. Si no crees lo que vendes, no convencerás a nadie. El community manager debe estar en sintonía con lo que sus jefes quieren, con la razón de ser de la empresa, porque sólo así podrá transmitirlo a quienes lo lean.

Cuidado con el lenguaje

Una cadena de comida rápida no es igual a una cadena hotelera. Una boutique no es igual a una empresa periodística. Diferentes empresas, diferentes objetivos y diferente público significan un lenguaje diferenciado.

La gestión del community manager debe tener en cuenta en nombre de quién está hablando, así como también a quién se está dirigiendo. Una misma estrategia no es válida para todos los casos y no obtendrá los mismos resultados en cada uno de ellos.

Capacidad de generar polémica

Es parte de la habilidad de un buen community manager el saber aprovechar las oportunidades para generar debate entre su público. Ya sea sobre el producto que vende la empresa, los valores que transmite o sobre un tema relacionado a esta.

El debate atrae al público, no sólo porque se trata de un grupo ávido de expresarse sino porque al tratarse de un tema polémico, no es posible resolverlo en poco tiempo. Una discusión generada por el community manager puede llevar a un aumento considerable de flujo de usuarios en la red de la empresa.

Buen nivel de comunicación

Podría ser el resultado de algunas de las anteriores cualidades. Constituye el ser un buen conversador y saber por dónde dirigir la conversación, saber cómo mediarla y terminarla. En el caso de las redes, también implica tener una buena ortografía y redacción.

A mi parecer estas son las cualidades esenciales para un buen community manager, y la reflexión más importante que puedo hacer es que este personaje nunca puede ser un mero "publicador" de links. Como me hizo notar un amigo en la empresa en la que fui una community manager improvisada:

“Fíjate qué diferencia hay entre el post con el link a la página web y el post que dice ‘¡Buenos días, amigos!’ antes de la imagen y el link. El primero tiene 56 vistos y 2 likes…el segundo tiene 354 vistos, 37 likes y 28 comentarios. La diferencia que puede hacer un saludo”

Dependiendo en qué empresa trabajen, tal vez requieran de más de un saludo para que su gestión en redes sociales tenga éxito. Pero como en toda buena conversación, un saludo es el mejor comienzo. Y todo buen community manager tiene que ser un buen conversador.

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