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Métricas básicas para medir el éxito en una gestión de comunidades (community management)

Lucero Ascarza    Social media

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Para quienes realizan el trabajo de community management o supervisan el trabajo de otra persona con esa labor a su cargo, no resulta siempre fácil medir el éxito de la gestión.

Muchos tienden a reducir a éxito el hecho de conseguir “Me Gusta” en Facebook o seguidores en Twitter pero ese es sólo uno de los muchos aspectos que se pueden evaluar.

A continuación, las principales métricas para medir el éxito de una gestión de comunidades:

1) Crecimiento de nuevos miembros

Es lo primero que se suele medir en el community management. Obviamente para una gestión exitosa es necesario contar con una audiencia. De ello depende que los contenidos tengan alcance, que es lo que toda empresa busca. Es posible medir por semanas o meses la cantidad de personas que han agregado, dando “Me Gusta” o “Siguiendo” a la página dónde se hace la gestión.

Aviso: Si bien este es un elemento importante, no vale de mucho si la gestión decae. El número de likes o seguidores podría fácilmente disminuir si la gestión no es buena.

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2) Crecimiento de miembros activos

Como todos sabemos, la meta no se cumple al aparecer en el timeline de los usuarios de las redes sociales. En el caso de Facebook por ejemplo, una publicación podría tener muchos vistos pero parte del community management es la participación de la comunidad. Medir el aumento o disminución de personas que realizan esa participación nos podrá dar una idea de cómo va la labor.

Aviso: Es posible realizar mayores mediciones dentro de esta métrica si clasificamos el tipo de participación del usuario en las redes. ¿Es toda participación buena? ¿Es la participación que queremos? Dependerá de los objetivos de la empresa determinar otras formas de evaluación.

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3) Valor del contenido que se provee a la comunidad

Es necesario hacer una revisión de las publicaciones hechas en la página web. En primer lugar, la cantidad de estas y luego la calidad. ¿Se está enviando el mensaje que se quiere mandar? Es muy fácil desviarse del objetivo si no se tiene cuidado.

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4) Interacción entre los miembros de la comunidad

No basta con recibir respuestas de los usuarios. Una gestión también puede medirse por la interacción que se genera entre las personas miembros de la comunidad. No olvidemos que las discusiones o debates son formas de captar atención y una forma de evaluar qué tan bueno es el community manager en ese aspecto es ver las respuestas de usuarios a otros usuarios.

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Esas son las formas más básicas de medir el community management. Pero por supuesto, las empresas toman interés en estos resultados en la medida en que estos se relacionan con las cifras en ventas.

Una buena gestión de comunidades en medios sociales no garantiza incremento en las ventas o ganancias de la empresa, pero sí una mejora en la comunicación con sus clientes o potenciales clientes, así como en la imagen que presenta la empresa frente al público. Y eso sí que consigue ventas.





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