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Los primeros pasos del community manager

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El CM debe contar con una preparación adecuada y actualizarse constantemente

Uno de los empleos que más demanda viene generando en los últimos años es el del Community  Manager, la mayoría de empresas, ya sean pequeñas, medianas o grandes, están en la búsqueda de expandir su marca en internet y de integrar su marca a las redes sociales, para ello, solicitan a profesionales con conocimientos y experiencia en el tema, los cuales serán los encargados de manejar sus cuentas en las distintas redes y contribuirán al posicionamiento de la marca en las mismas. Creando estrategias adecuadas y mensajes con los cuales los usuarios se identifiquen, logrando la fidelización de los clientes en un mediano plazo. Pero muchas personas se preguntan, ¿Qué cualidades tiene un CM y como puedo hacer para convertirme en uno?

Es importante resaltar que en ninguna universidad encontrarás una carrera profesional de Community Manager, así que no es una vocación que requiera un perfil específico, sin embargo, sí existen una serie de cursos y especializaciones orientadas a este perfil profesional, las cuales brindan todas las herramientas necesarias relacionadas al Community Manager, con las cuales estarás capacitado sobre el tema. Estas las puedes tomar de forma física, en alguna universidad o instituto, o de forma virtual, en donde existen una variedad de opciones, de diferente precio y calidad también (cabe resaltar que algunas empresas sí piden alguna profesión especifica). A continuación te mostraremos que pasos son los que debería seguir un CM que ya está en laborando, con ellos tendrás una idea más clara de las responsabilidades con las que debe cumplir.                    

1. Conocer e identificar a la empresa:

Desde el momento que un CM comienza a trabajar con una marca, debe buscar toda la información posible referente a la misma, desde su fundación, industria, campañas realizadas, clientes, reputación web y offline. El CM debe estar consciente que lo que él diga será lo que la marca diga, y que por lo tanto tiene que conocer completamente a su empresa, su misión, visión, y valores. También sería adecuado que asista a los locales físicos de la empresa y observe la forma de comportarse de sus clientes, que palabras han relacionado con la empresa y  qué piensan de ella, cómo se desenvuelven en los locales de la marca, para así poder elaborar mensajes con los cuales los clientes se identifiquen y asocien directamente con la empresa. Conocer en profundidad a la marca y a los clientes es un primer y muy importante paso.

2. Conocer e identificar a la competencia:

Así como es importante conocer a cabalidad a la empresa y a los consumidores de la misma, es importante también conocer a la competencia y a los clientes de nuestra competencia. Para esto, hay que buscar qué canales serán los más adecuados para recoger información de la competencia, lo más probable es que Internet y las redes sociales sean nuestra principal fuente de información. Es necesario saber qué tipo de comunicación llevan a cabo nuestros competidores, qué  le ofrecen a su público, qué beneficios tienen y cuáles son sus fortalezas o ventajas competitivas, también saber cuál es su reputación en internet y por qué la tiene (ya sea negativa o positiva), para así no cometer esos errores o tomar como base su estrategia de éxito y adecuarla a la nuestra, sin dejar de resaltar siempre la identidad de nuestra organización.

3. Saber que percepción hay de nuestra empresa:

Luego de conocer por completo a nuestra marca, sus consumidores y a nuestros competidores y sus consumidores, es hora de conocer qué es lo que piensan nuestros consumidores y el público en general, de nuestra marca, como nos ven, que concepto tienen de la marca y cuál es nuestra reputación ante esas personas. El CM de la empresa debe conocer las herramientas o plataformas web que te permiten monitorizar la información y realizar un seguimiento a la misma, esta información recogida, debe ser reportada a la empresa y será usada como base para realizar una estrategia orientada a mejorar o cambiar la precepción de los clientes, es tarea de CM trabajar por cambiar una posible mala reputación, trabajando de la mano con la empresa e interactuando con los usuarios.

4. Conocimiento de las plataformas:

Como ya hemos mencionado en otro artículo, son muchas las redes sociales por las cuales una empresa puede optar para difundir su marca e interactuar con el público variado con el que cada una de estas plataformas cuenta. El Community Manager, debe ser el encargado de evaluar qué opciones son las más adecuadas para la empresa, ya sea por la cantidad de usuarios, por el tipo de los mismos, por la exclusividad, entre otros aspectos. Por lo tanto, el CM, debe conocer las herramientas de las redes que elija para su empresa,  por ejemplo, no es lo mismo un “like” de Facebook que un “+1” en Google+, o un “retweet” en Twitter, cada uno cumple una función diferente que deben ser manejadas por el CM, para así poder realizar una comunicación efectiva y sacarle provecho a cada una de las plataformas.

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5. Creatividad e información constante:

Para cerrar con esta lista de los primeros pasos que un CM debería realizar, resaltamos la creatividad con la que debe contar un CM, ¿por qué?, sencillo, porque nuestros usuarios de cualquier red social, reciben demasiada información todos los días, de diferentes marcas, pero solo se acuerdan de los mensajes que fueron creativos, diferentes a los demás y llamaron su atención, por lo tanto el CM debe encargarse de elaborar contenido creativo y llamativo. Además debe estar informado sobre los temas que son más relevantes para los seguidores de la empresa, así, el contenido que elaboremos será de interés para ellos y seguramente lo seguirán, dar una información creativa, pero sin relevancia tampoco captará su atención.

Conclusiones

Estos pasos deberían ser seguidos por todos los CM que ya trabajan en una empresa, o lo harán en un futuro, seguirlos te ayudará a no fracasar en el camino, manejando las cuentas de una empresa y por el contrario, te permitirá saber que oportunidades puedes aprovechar y que acciones no debes realizar. La información constante e investigación deben ser los puntos de partida con los cuales podrás tener éxito, lograrás fidelizar a más clientes y mejorarás la imagen de la empresa. La retroalimentación es importante, no dejes de observar a la competencia y dale a tus usuarios lo que ellos desean.





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