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Social CRM: Qué es y como implementarlo

William Henostroza    Social media

social crm

Antes de tratar sobre el Social CRM, primero vamos a recordar lo que significa CRM. Este término del mercadeo inglés refiera al Customer Relationship Management (administración de la relación con el cliente). Básicamente es una estrategia de negocio que busca la óptima gestión del vínculo de una empresa u organización con sus consumidores, lo que implica fidelización y generación de una buena reputación.

Ahora bien, CRM Social es el término aplicado para este proceso mediante las redes sociales. No obstante, como la mayoría de acciones emprendidas en el mundo on line, las empresas aún no comprenden el enorme beneficio a largo plazo que un CRM Social les traería, bajo la forma de una apropiada atención al cliente, que se traduce en ventas y fidelización hacia la marca.

¿Por qué segmentar?

En la era de la interacción en los canales virtuales, es muy beneficioso para toda organización, saber qué piensa su público y conocer sus gustos para generar correctas estrategias. Aquí la segmentación juega un papel importante porque permite:

Saber sus necesidades:

El escuchar a nuestros clientes cómo y dónde hablan de nuestra marca calificando nuestros productos o servicios y requiriendo nuevos.

Excelente fuente de información:

Conociendo las necesidad de los clientes obtenemos una relevante entrada de información hacia nuestras bases de datos, que la podremos organizar, complementar y transformarla en mejores procesos de segmentación y, en consecuencia, mejores acciones de marketing.

Conocer cómo interactuar:

Al saber cuáles son los clientes más influyentes, de participación activa, podremos empezar una interacción más concreta con ellos, que servirán como influenciadores de sus seguidores.

Generar mejores experiencias:

Hacer sentir único a un cliente es la mejor muestra de fidelización y servicio. Debemos elaborarlas a través de los canales más idóneos: web, email, atención al cliente por redes sociales, etc.

Personalizar acciones:

Una vez identificados nuestros nichos de mercado se pueden estructurar acciones más directas hacia los clientes, hablándoles de tú a tú, conociendo sus requerimientos, empatizando y creando una actitud positiva a la marca.

Monitorizar:

Mediante herramientas de monitorización podemos controlar y medir qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando de nosotros. Esta información que debemos almacenarla y analizarla servirá para la toma de decisiones a corto, medio y largo plazo.

¿Qué datos sociales son usados para la segmentación?

segmentacion-crm

Datos demográficos:

Se utiliza para hacer generalizaciones acerca de los grupos de personas pues son uno de los tipos de datos más usados.

Datos psicográficos:

En combinación con la demográfica, se utiliza para la difusión y/o publicidad muy específica. Ofrece a las empresas oportunidades para comprender mejor y alinearse con las necesidades del consumidor, deseos y expectativas.

Datos de preferencias:

Facilita la comprensión de lo que los consumidores “quieren” o “quieren hacer”.

Datos de comportamiento:

Permite a las empresas enfocar más adecuadamente los segmentos de mejores resultados de marketing, utilizando las preferencias, conductas e intereses personales para acercarse a una verdadera relación de uno a uno con sus clientes.

Datos de ubicación:

Proporciona comprensión sobre la localización del público objetivo en cierto periodo de tiempo, puede favorecer a la realización de promociones. Provee oportunidad a las marcas para mejorar la experiencia del cliente fuera de línea, mediante la comprensión de los patrones de comportamiento en la ubicación.

Datos de referencia:

Puede ser utilizado para identificar a los promotores de la marca, los detractores. Proporcionan una idea de producto / servicio más importantes.

Datos de la marca o producto:

Puede proporcionar una comprensión más profunda de la perspectiva del consumidor sobre aspectos específicos de los productos y / o de la marca. Representa comentarios de los consumidores sin filtrar. Útil en la optimización de los lanzamientos de productos, hojas de ruta de desarrollo de productos y estrategias de contenido.

Datos compartidos:

Identifica defensores de la marca que difunden activamente el contenido. Permite analizar cómo el contenido de marca se desplaza a través del intercambio generacional y entender el boca a boca, lo que comparten y por qué lo comparten.

¿Por qué aplicar una política de Social CRM?

Permite incrementar el nivel de la calidad del servicio, reduciendo costos y brindando una experiencia extraordinaria al cliente

El mercado actual es cada vez más exigente y dinámico, por ello diferenciarnos de la competencia es la mejor arma para sobrevivir y convertirnos en líderes. Ya no se trata solo de satisfacer las necesidades de los clientes sino de superar sus expectativas, con estrategia y sorpresa.

Permite un aumenta directo o indirecto de las ventas

Al hacernos notorios y diferentes reforzamos nuestro posicionamiento de marca, ofrecemos mejores canales de venta vía las redes sociales y una constante monitorización de la intención de compra.

Permite un mayor conocimiento del mercado

Conocer qué se dice de nuestro sector por los clientes potenciales, del tipo de productos que vendemos, por los propios clientes y de lo que piden, nos sirve para aprovechar la inteligencia colectiva, para desarrollar nuevos productos o innovar los procesos.

¿Cómo empezamos un Social CRM?

Diagnosticar:

Determinar ¿cómo se usan las redes sociales, para qué, quién las gestiona, qué tipos de redes se emplean, existe alguna estrategia con relación a los clientes? ¿Cuál es el objetivo y con qué recursos se cuenta para lograrlo?, entre otras.

Aplicar un benchmarking:

¿Quién destaca en mi sector? ¿Qué hace? ¿Cuál es el papel de la competencia? ¿Qué puedo copiar? ¿Cómo puedo adaptar estas prácticas en mi empresa y mejorarlas? ¿Cuáles son las claves del éxito y en qué debemos tener cuidado? Analizando esta y otras interrogantes tendremos información para plantear innovaciones y lanzar cosas nuevas.

¿Quiénes asumirán la responsabilidad?

Para lograr los objetivos empresariales debemos contar con profesionales de diferentes facetas (estrategia empresarial, organización y gestión, redes sociales, CRM, etc.). Se recomienda evaluar quienes participan en la estrategia y si no tenemos los suficientes debemos elegir a profesionales por su dinamismo, capacidades y conocimiento de lo que hay y lo que viene.

La estrategia es lo primordial:

Social CRM no es hablar de redes sociales, éstas son solo un eslabón de la cadena. Hacer Social CRM es tener una estrategia que identifique el nicho de diferenciación que podemos aprovechar, que segmente y seleccione el público al que nos vamos a dirigir, que enlace los contenidos que tenemos que desarrollar y las redes que tenemos que usar.

Los primeros pasos:

  1. Paso uno: Orientar la empresa al cliente. Definir las estrategias de captación, de atención al cliente, de fidelización, etc. El segundo paso es
  2. Paso dos: Escuchar y conversar, es decir tener una presencia activa y con una serie de objetivos y funciones específicas en las redes sociales. Recuerden que no importa el número de fans o seguidores sino el tener claro qué vamos a hacer y de empezar a hacerlo.
  3. Paso tres: Hacer Social CRM es decir, pasar a la fase táctica, de integración en una estrategia que sume Social Media + CRM, que engarce las redes sociales (comunidad), clientes (cartera) y el equipo (compañía).

Herramientas Social CRM

herramientas crm

Las herramientas de CRM Social permiten integrar datos sociales de los clientes y clientes potenciales en una base de datos completa. Esto proporciona una imagen más global de quiénes son los clientes, lo que les importa, y lo que dicen sobre la compañía y sus productos, todo ello desde una única plataforma.

Actualmente existen muchas herramientas de CRM social. A continuación presentamos algunas de ellas:

Insightly

Esta aplicación se presenta como un sencillo pero potente sistema de CRM para pequeñas empresas. Se integra con Google Apps, Office 365, MailChimp y los principales medios sociales.

Utiliza las mejores prácticas de CRM, se puede ver todo lo relacionado con un contacto , historial de correo electrónico, fechas importantes, seguimiento a las oportunidades y muchas características mas.

Insightly ofrece una versión gratuita que nos ayudará a conocer a fondo la aplicación.

Kony Mobile CRM

Kony Mobile CRM aprovecha el crecimiento en el uso de móviles para ofrecer a los clientes una conexión directa a los sistemas de CRM, mientras siguen su proceso de búsqueda de información. La aplicación incluye la presentación de informes, gráficos y visualización de datos para permitir a los vendedores tener acceso a todo lo que necesitan para cerrar una venta directamente desde su dispositivo móvil.

Radian6

Radian6 monitorea la web para las menciones de la marca o una palabra clave específica y luego proporciona una herramienta de análisis para rastrear estas conversaciones en línea.

Socialtext

Socialtext facilitar la colaboración interna en toda la organización, haciendo fácil el compartir conocimientos, datos e información con colegas en un intranet seguro. Si un tema o interrogantes surge en los canales sociales, Socialtext hace que sea fácil de llevar esta cuestión dentro del ámbito de la empresa y se remitirla a la persona adecuada, la que puede entonces responder a la pregunta y presentarla de nuevo al cliente.

Batchbook

Batchbook es adecuado para las pequeñas organizaciones que buscan crear relaciones con los clientes. Batchbook permite la creación de una historia de relaciones con clientes, favoreciendo un seguimiento de las conversaciones y medir el sentimiento que se produce en la web social. En esencia, permite grabar la información sobre los clientes y crea las listas de tareas que son asignadas a usuarios específicos. Los usuarios pueden hacer retweet, responder o guardar tweets, publicar en muros de Facebook, y suscribirse a canales RSS de los blogs.

Nimble

Ayuda a las organizaciones a construir mejores relaciones con sus clientes. Centraliza todos los puntos de contacto y la comunicación mediante la fusión de la información de los sistemas como Google, IMAP, Skype y todas las principales redes sociales. Nimble también analiza y clasifica las conversaciones pertinentes sobre su marca a través de la web social y los clasifica en términos de relevancia. Los usuarios tienen la capacidad de compartir fácilmente sus datos y su API proporciona la capacidad de crear sus propios widgets CRM social.

Mzinga OmniSocial

Mzinga OmniSocial permite crear y gestionar experiencias sociales y de intercambio de conocimientos. OmniSocial ayuda a las empresas a interactuar con los clientes en línea a través de los comentarios del blog y chat social. Además, cuenta con una plataforma de análisis de gran alcance para el seguimiento. Mzinga actualmente soporta 15 mil comunidades en todo el mundo.

Microsoft Dynamics CRM / Yammer

Con la adquisición de Yammer por parte de Microsoft en 2012, las capacidades sociales de Dynamics CRM Online se han mejorado en gran medida. Nuevas capacidades sociales de Microsoft Dynamics CRM le permiten conectar a los empleados, socios y clientes a través de redes sociales y otras vías de colaboración. Estas conversaciones pueden ser consideradas directamente en Microsoft Dynamics CRM, a través de Yammer y en dispositivos móviles.

Conclusiones

En definitiva, el Social CRM consiste en aprovechar de una forma eficiente la enorme cantidad de información y rastro digital que generan nuestros clientes y potenciales clientes al momento de compartir y difundir mensajes en la red, con la finalidad de mejorar sustancialmente del desarrollo de los productos o servicios y las campañas de marketing.





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