El 94% de empresas estadounidenses no usa las redes sociales, como Facebook y Twitter, para generar retroalimentación con sus clientes, según el estudio "La voz del cliente en la empresa", realizado por la empresa de tecnologías de marketing, MarketTools.
Aunque cada vez escuchamos más campañas de publicidad en redes sociales y vemos anuncios de empresas que nos piden seguir sus páginas, aún muy pocas las usan para generar retroalimentación con sus clientes. Los medios de comunicación tradicionales unidireccionales siguen siendo las formas preferidas de pedir comentarios a los usuarios.
La compañía usó sus herramientas CustomerSat y ZoomPanel soluciones para realizar la encuesta a 810 ejecutivos de empresas con ingresos anuales superiores a los 100 millones de dólares. El estudio tuvo como objetivo determinar cómo se acercan las empresas a los comentarios de sus clientes, sus métodos, y la importancia que le dan a la retroalimentación.
Las formas más comunes de las empresas para recabar opiniones son:
- Correo electrónico / encuestas en línea: 51%
- Ecuestas telefónicas 28%
- Lamadas telefónicas informales: 28%
- Correos informales: 19%
- Otros:17%
- Encuestas mediante Respuestas de Voz Interactiva: 14%
- No socilito retroalimentación: 14%
- Vía Facebook y Twitter: 6%
Formas de pensar y actuar de empresas no son coherentes
El estudio también reveló una disparidad entre la forma de pensar y la forma de actuar respecto a la satisfacción del cliente. Aún cuando la mayoría (92%) reconoce la importancia de la satisfacción del cliente y la retroalimentación, menos de la mitad solicita comentarios de los clientes y más de una quinta parte solicita comentarios solo una vez al año (o no).
Otro dato interesante resalta la falta de planificación para recoger la voz de los usuairos y mejorar su satisfacción. 56% de las empresas encuestadas no tienen programas formales de retroaliomentación.
Descarga el estudio aquí.