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Cómo conseguir comentarios positivos para tu negocio en Internet

Junny Villugas    Marketing Digital

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Actualmente los consumidores cuentan con Internet para obtener mayor información sobre algún producto determinado que quieren adquirir. Esto quiere decir que tus posible clientes revisarán, antes de tomar una decisión de compra, los comentarios de los productos o servicios que encuentran en las redes sociales, y de lo que se diga dependerá que ratifiquen o cambien su decisión de compra inicial.

Por ello y considerando qué tan importante es conseguir los comentarios positivos en las redes sociales sobre los productos y/o servicios que ofrecen tu negocio, hemos desarrollado esta nota con consejos y sugerencias para lograrlo.

Consejos

1.- No crear falsos comentarios positivos:
Como sabemos los comentarios hallados en las redes sociales suelen ser compartidos y pueden hacer que una empresa crezca o simplemente caiga. Por ello muchas empresas en la desesperación de conseguir más opiniones positivas que negativas, caen en la tentación de crear falsos comentarios positivos, que lejos de beneficiarles les afecta negativamente, ya que al trabajar de forma poco transparente lo único que obtendrán es su desprestigio.

Ante esta oleada de engaño, algunas empresas como Yelp o TripAdvisor, están teniendo cero tolerancia contra las falsas opiniones que se generan en los sitios web respecto a sus productos y/o servicios. Entre las medidas que las empresas están tomando son advertir a sus usuarios sobre la existencia de comentarios creados por personas pagadas, colocar una alerta y retirar el comentario.

2.-Enfrentar los comentarios negativos:

Si tenemos en cuenta que una crítica negativa puede significar la pérdida de 30 clientes, y que además de cada 10 personas 7 comparten un comentario (sean negativo o positivo) con su entorno más cercano, entonces los negocios tendrán más cuidado en tratar mal a sus clientes, es decir que harán cualquier cosa para que sus clientes se vayan satisfechos de sus locales, pues solo así evitarán los comentarios negativos. Recuerda que no se puede generar buenas críticas si no tiene clientes satisfechos que pueden escribirles.

Pero si por algún motivo las empresas ya tienen críticas negativas, qué deben hacer las marcas. En ese caso se recomienda responder inmediatamente el comentario negativo y solicitar al cliente que indique la razón de su opinión para tomarlo en cuenta y dar solución al problema que está molestando al cliente. Si la empresa demora en contestar entonces se puede agravar la situación.

3.- Incentivar que los clientes fieles escriban sus comentarios:

Otra forma de contrarrestar los malos comentarios es lograr que haya más comentarios positivos. Para ello los clientes fieles deben escribir sus recomendaciones y/o comentarios sobre la empresa. Pero para que esto ocurra se tiene que incentivar a los clientes satisfechos para que se decidan a realizar sus opiniones porque por si solos no lo harán.

  • Lo primero que debes hacer es identificar a tus clientes fieles, para ello debes realizar la siguiente pregunta mediante un correo o en las redes sociales :”En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que usted recomiende nuestro servicio?” aquellos que pongan 9 0 10 son los clientes seleccionados.
  • Luego darle a los clientes las armas necesarias para que valoren y comenten los servicios o productos de la empresa. Una opción es dirigirlos directamente al sitio social o sitio web en donde pueden evaluar a la marca.

4.- Dar gracias por las recomendaciones y los comentarios:

No olvidar de monitorear los comentarios que se realizan en el sitio web y en los sitios sociales donde sus clientes están revisando información sobre su negocio. Además no se olvide de dar las gracias a todos los usuarios que realicen comentarios sean positivos o negativos sobre su negocio, más aún si son recomendaciones. De esta manera incentivará a que otras personas también recomienden o comenten sobre sus servicios.

5.- Crear comunidades para fomentar la participación de sus clientes:

La participación de una comunidad puede no solo ayudar a crear conciencia sobre su negocio, sino también puede servir como un recordatorio para que otros clientes se animen a realizar su recomendación sobre su producto o servicio.

6.- Facilitar un enlace a tus clientes satisfechos para que dejen sus opiniones:

A veces los clientes satisfechos no saben dónde colocar sus recomendaciones y/o comentarios sobre los servicios que brinda una empresa, ya que la comunicación es solo por vía telefónica, correo electrónico o de manera personal. Por ello les recomendamos que cada vez que se contacten con ellos de manera muy sutil invítenlos a visitar su sitio web, sitios sociales o envíales a través de un correo el enlace para que emitan sus opiniones.

7.- Solicitar que te escriban comentarios:

Siempre es bueno solicitar de manera sutil que sus clientes habituales y sus seguidores en redes sociales dejen sus opiniones sobre el servicio que brinda tu empresa; dígales que te encantaría ellos puedan compartir sus experiencias con otros usuairios. Los clientes satisfechos estarán feliz de hacerlo, mientras que otros lo harán porque es útil. De hecho, un estudio encargado por Bazaarvoice encontró que un deseo de ayudar a otros era la razón de que 90% de los consumidores se animan a escribir sus comentarios.

8.- Realizar preguntas sutiles:

Otra forma de incentivar a sus clientes leales a escribir un comentario es realizando preguntas sobre el servicio prestado. Los clientes satisfechos gustosamente les responderán. Recuerde que muchas empresas no tienen ningún tipo de comentario simplemente porque no piden, se puede hacer con un lenguaje sencillo, diciendo por ejemplo “Esperamos que haya tenido el mejor servicio posible. No dude en hablarnos de su experiencia aquí (enlace)”.

9.- Apele a las matemáticas:

Recuerde que mientras más solicite, realice preguntas e interactúe con sus clientes a través de diferentes plataformas, tendrá más probabilidad de conseguir más comentarios positivos que negativos. Incluso si usted está proporcionando el mejor producto o servicio verá que algunas personas tienden a quejarse. Así que su objetivo debe ser una gran cantidad de críticas en su mayoría buenas. Esto quiere decir que si conseguimos 10 comentarios 7 deben ser buenos y 3 malos, eso es muy bueno.

10.- Evitar comprar comentarios positivos:

Muchos de los comentarios que encontramos en Internet no suelen ser hechos por personas que hayan probado el servicio o producto. Existen quienes pagan a terceros por escribir un comentario positivo respecto a lo que producen. Por ejemplo una industria de libros que busca que se vendan miles de copias de sus creaciones, piensa que un comentario positivo ayudaría a animar a más personas a adquirir el libro, sin embargo qué pasa si este comentario es hecho por una persona que ni siquiera a leído el libro.

Recordemos un caso en el 2010, cuando el Sr. Rutherford tuvo la “genial” idea de crear una empresa dedicada a realizar comentarios positivos. Los autores lo contrataban y el producía los comentarios. Todo iba bien hasta que en el 2011 Google se enteró de los falsos comentarios y prohibió el negocio. Rutherford había hecho dinero a costa de comentarios falsos.

Aquella situación nos da muestra de la poca ética que pueden tener algunas empresas, pues solo buscan engañar; y aunque es verdad que la mayoría de los comentarios en línea son hechos por personas contratadas no es recomendable que los negocios o empresas recurran a este tipo de acciones, pues en la actualidad la honestidad es lo que más importa.

Consejos y tips

  • No recurra a terceros para ganar un poco más de fama que sus competidores. Lo único que hace es engañar a sus clientes y si el servicio que brinda no resulta como lo que se menciona de seguro perderá más de lo que pensaba ganar.
  • Anime a sus clientes a tener una experiencia más directa con su servicio. No basta las imágenes de su sitio web. Recuerde que son a través de las recomendaciones que llegan a más clientes.
  • Invite a comentar a sus usuarios sobre sus servicios y/o productos. Esa es una buena forma de descubrir en qué están fallando las empresa para luego hacer los cambios respectivos.
  • Hacer que los clientes se sientan identificados con el servicio. Se puede compartir promociones u ofertas con ellos, y así podrán contar sus historias personales en el sitio web o las redes sociales.

Sabías que…

Existen empresas dedicadas a crear comentarios favorables de servicios o productos para negocios. Una de ellas es la creada por Tood Rutherford, quien contaba con un sitio web GettingBookReviews.com. dedicado a realizar comentarios positivos. La empresa se vino abajo cuando realizó una crítica negativa, lo cual sacó al descubierto esta acción engañosa ocasionando que el mismo Google emita una respuesta.

Conclusión

Si quieres gozar de buena fama en Internet, no caigas en la tentación de crear o comprar opiniones positivas sobre tu empresa que serán publicadas en las diferentes redes sociales. Lo mejor que puedes hacer es que tu clientes comenten solos sobre los servicios que brindan tu negocio. Eso sí dales buenas razones y las mejores herramientas para que sean ellos, quienes combatan los comentarios negativos.

Si crees que en tu negocio no es importante la transparencia te comentamos que estás equivocado, pues esa es tu mejor carta de presentación en los medios sociales. Para terminar una moraleja: si quieres seguir creciendo, trabaja con la honestidad.





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