Community Manager: ¿Cómo elaborar un buen informe de Social Media?

Como sabemos el trabajo de un administrador de comunidades, más conocido como Community Manager, no solo centra en publicar contenidos en redes sociales como Facebook, Twitter o Google Plus, o en responder los comentarios de los lectores, sino también consiste en interpretar, comprender, analizar y plasmar en un documento todas las acciones y logros del trabajo realizado. De esta manera el cliente podrá saber si su inversión tiene alguna ganancia o no. Por ello es importante que el Community Manager tome las medidas necesarias para realizar un adecuado informe que sustente su labor profesional.

Pasos que debemos tener en cuenta antes de elaborar un buen informe

Lo primero que debemos hacer es responder a las conocidísimas preguntas ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? y ¿Dónde?, solo así entenderemos la base de nuestro trabajo.

I. ¿Qué debemos informar?

A continuación te señalaremos al detalle qué debemos presentar en el informes dependiendo de los objetivos, en este caso se debe tomar en cuenta los más generales como ejemplo.

1.- El aumento de ventas: Uno de los objetivos que funciona muy bien a largo plazo y para medirlo tendremos en cuenta lo siguiente:

1. Las Interacciones: La empatía del público, el número de likes, el número de comentarios preguntando sobre el producto y el número de vistas.
2. Visibilidad: El aumento de likes de la página, el número de visualizaciones de la página y la visibilidad que obtenemos en los buscadores.
3. Publicidad a través de redes: CPC (Coste por conversión), el número de visitas y el número de ventas realizadas a través de publicidad pagada.
4. Conversiones: Evolución de ventas por canal y producto, la comparativa de las ventas por canal, número de leads y return visits.

2.- El proceso de nuestra estrategia de marketing: Al identificar las ventajas y desventajas que ha surgido a lo largo del proceso nos permitirá descubrir las acciones para implementar cambios a tiempo si es necesario para evitar pérdidas en la inversión realizada. Para ello debemos tener en cuenta lo siguiente:

1. Resultados de contenido. Nos referimos a números en general (likes, followers, comentarios, compartidos, visitas y conversiones)
2. Resultados por campañas. Al igual que las conversiones, el número de visitas, CPC y la comparativa de resultados
3. Resultados por canal. Interacciones por cada medio social (canales), CPC, conversiones por canales, retweets, número de compartidos, followers y likes.

3.- Para conocer nuestra reputación en la web: Este objetivo nos permitirá saber qué piensa nuestro público y qué medidas debemos tomar para volvernos una marca amigable. A continuación lo que se debe tener en cuenta.

1. Competidores. Volumen de conversaciones sobre el sector, volumen y sentimiento (empatía por parte del público) de conversaciones sobre competidores.
2. Influenciadores. Origen del canal donde se generan conversaciones sobre nuestra marca, alcance de estos influenciadores (followers, tuits, compartidos), este punto es muy valioso para nuestra estrategia, por lo que subdividiremos en trolls y prescriptores.
3. Trolls y prescriptores. Para empezar, un prescriptor es cuando un cliente considera nuestra marca como una lovemark, por lo que estará en constante participación y tendrá un gran grado de influencia, por otro lado los trolls son aquellos entes que ponen en riesgo nuestra imagen (un tip, jamás hay que tomar los comentarios de este personaje como algo personal).
4. Hora, lugar e impacto de las conversaciones. El alcance, lugares donde se originan las conversaciones, en qué redes hay mayor alcance y a qué se producen.
5. Emoatía y volumen de conversiones. El proceso de empatía adquirida, volumen de menciones por canal, fuentes de origen de menciones.

4.- Otros puntos que se debe tener en cuenta para todos los objetivos mencionados:

1. Incidencias: Este punto ayudará a justificar por qué en ciertas ocasiones existen puntos altos y bajos, es decir, eventos que puede alterar nuestra rutina diaria, por ejemplo la caída de Facebook, o un problema con una herramienta de manejo de redes. Recuerde colocar aquí cuándo se produjo, cómo, en qué canal, etc.
2. Listado de publicaciones: Es recomendable elaborarlo de manera semanal y desde la plataforma donde producen las publicaciones, ya sea Hootsuite, Engagor, etc, recuerde empaquetarlo en pdf.
3. Listado de menciones: Ésto nos servirá para evaluar los futuros contenidos así como nuestro engagement.
4. Tendencias y expectativas: Todo community manager debe monitorear las palabras clave del sector así como las tendencias, ello nos ayudará a conocer mejor el usuario, sus intereses y expectativas, lo que es muy importante en cuanto a las ventas del producto o servicio.
5. Cronograma: Un cronograma bien organizado es esencial para distribuir las publicaciones y tareas, se debe presentar en formato excel junto con todas las programaciones.
6. Programa de trabajo: Este documento nace a raíz de la estrategia planteada por la empresa (o algún grupo especializado), es aquí donde se refleja mucho más el trabajo del CM.

II.- ¿A quién se le presenta el reporte?

La respuesta es obvia, pues sin importar cuál sea la estrategia que hayamos empleado, siempre será el cliente a quien se le brindará los reportes. Pero recuerda que todos los clientes conocen la sintaxis o la terminología de la tecnología 2.0, por lo que nuestro reporte no debe tener un exceso de palabras técnicas. Por lo tanto la redacciòn de todo reporte dependerá del tipo de cliente que nos ha contratado. Te aconsejamos realizar un informe lo más minucioso posible.

III.- ¿Cuándo se elaboran y se entregan los registros?

Dependiendo de la estrategia, estos documentos podrán entregarse semanal o mensualmente. Pero tratemos de que este punto sea el más personalizado posible, como ya hemos mencionado, no todas las marcas ni los clientes son iguales. Por ello es importante definir con el mismo cliente las fechas en que se entregarán los documentos del informe.Pa ello debemos tener en cuenta tres conceptos esenciales.

1. Panel de control: Esto se refiere a los reportes semanales (preferible que sean todos los lunes para realizar una minuciosa medición de los siete días completos), aquí se incluyen las métricas de todos los medios sociales.
2. Reporte Mensual: Aunque usted crea que este es el reporte final, no lo es,es recomendable entregarse entre el octavo y décimo día de cada mes, al igual que el panel de control, debe contener todas las métricas de los medios sociales, además de un análisis cuantitativo, cualitativo y nuevas propuestas.
   Nota: Es preferible que la entrega de este reporte sea en formato PPT
3. Reporte Ejecutivo: Es un resumen de todos los reportes anteriores, debe ser elaborado en formato word. Asegúrese de usar las palabras correctas al elaborado, ya que este reporte irá dirigido a la gerencia o directorio.

IV. Cómo reportar:

Debemos mostrar sencillez pero a la vez la minuciosidad con la que hemos trabajado, por ejemplo, si tenemos más de 10 unfollowers este mes, no solo colocar éso, sino las posibles causas a través de un análisis, así como también nuevas propuestas.

V. Dónde han de entregarse:

Con esto nos referimos al medio por el cual enviamos lo reportes, los más accesibles son DropBox, Zyncro y BaseCam.
Un consejo, todos los reportes mencionados pueden complementarse con alguna gráfica.

Herramientas que te ayudarán a elaborar un buen reporte de Social Media:

Un extra para este artículo, les dejamos algunas herramientas que le ayudarán a alivianar un poco la carga, distribuir mejor su trabajo y a la vez organizarlo para el cliente.

1.- Hootsuite: Probablemente la más conocida hasta el momento, su dashboard está conformado por tableros, los cuales también pueden organizarse según la red social (por ejemplo, si es Facebook pueden crear una tabla de comentarios, otra de likes, si es Twitter, pueden crear un tablero de menciones y otro de retweets), ofrece un plan gratis y otro premium

2.- Sprout Social: Muy parecido a la herramienta anterior, con la diferencia que ésta es más detallada en cuanto a sus informes por cada red social.

3.- IFTTT: IFTTT te permitirá publicar en varias redes sociales, como Facebook, Twitter, Flickr, Google+, Foursquare, etc. Cuenta con un panel de control al iniciar sesión, tareas (que son filtros por correo categorizado por cada red social) y canales (se le denomina a cada red social)

4.- Wildfire social media monitor:
Esta herramienta permite realizar mediciones para Facebook y Twitter (puede abrir hasta tres cuenta por cada red social), asimismo le brinda realizar reportes personalizados donde usted podrá determinar el tiempo del reporte (puede ser semanal o mensual)

5.- Whostalkin: Si lo que quiere es realizar seguimientos mediante menciones en cualquier red social, Whostalkin se lo ofrece, usted puede colocar cualquier palabra y esta red encontrará conversaciones de ésta en más de 60 medios sociales, luego, las clasificará por los sitios desde donde se producen.

6.- Crowdbooster: Si bien esta herramienta se centra en las dos redes sociales más importantes (Facebook y Twitter), su función principal es la de analizar los post y tuits, catalogándolos por los más leídos, los más retuiteados o compartidos, todas las estadísticas la podrá visualizar en el dashboard que ofrece.

Si bien es cierto el mundo del Social Media se amplía día a día, por ello es importante tener en cuenta las nuevas herramientas para un correcto monitoreo y manejo de redes. Espero que la nota haya sido de utilidad, si fue así dale me gusta.

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