15 consejos para fidelizar a tus clientes a través de las redes sociales

¿Sabías que conseguir un cliente nuevo, cuesta 5 veces más que fidelizar a los actuales? Así es. Los clientes enamorados, por así decirlo, de una marca aporta un importante valor intangible a la empresa, que le permite crecer en el mercado, viéndose esto en mayores compras, mayor frecuencia de ventas, precios más altos, etc. Por ello y viendo lo importante que son los clientes hemos realizado una lista de consejos que le permitirán centrar sus estrategias en los clientes para fidelizarlos a través de los medios sociales.

Consejos:

1. Empiece por elaborar el perfil del cliente ideal:
¿Para quién va a invertir? ¿A quién se le ofrecerá su producto o servicio? para ello debemos identificar las características de quien realmente necesita de nosotros, empecemos por pensar que estas personas pueden: Valorar su servicio, pagar a tiempo, si entienden los beneficios de sus servicios y si vuelven a comprar. Recuerde que ello puede ser solo un bosquejo de la creación del perfil, pues puede cambiar según el rubro de su empresa.

2. Establezca objetivos claros y resultados bien definidos:
Si no lo hace es como disparar en la oscuridad, por ejemplo, es posible que desee probar la solidez de una nueva estrategia de productos o servicios y terminar con fuertes apoyos de al menos el 80% de los clientes. Del mismo modo, podrá decir que la estrategia fue exitosa si al menos el 40% de los clientes indica una seria intención de compra. Recuerde que el establecimiento de objetivos por adelantado le da a su estrategia un claro enfoque del panorama.

3. Cree un concepto ‘ganar-ganar’ para usted y sus clientes:
Los clientes solo son recurrentes cuando obtienen un grato valor de experiencia al adquirir nuestro producto o servicio, le mostramos unos ejemplos de los beneficios que los clientes pueden obtener: Influencia sobre el producto, una oportunidad de interactuar con sus compañeros, acceso a los programas especiales de promoción, reembolso de los gastos, entre otros.

4. Gestione a sus clientes:
Si usted divide a sus clientes de acuerdo a sus necesidades, será mucho más fácil brindarles lo que desean, a continuación usted puede:

• Personalizar sus productos y servicios para cada segmento, logrará una buena reputación ya que no ha todos le brinda un servicio generalizado.
• Apuntar su comercialización en cada grupo en particular, esto logra ser muy beneficioso para usted, pues le ahorrará tiempo y sobre todo, dinero.
• Centrarse en sus clientes más rentables, ya que son clientes potenciales y fieles, debemos centrarnos un poco más en sus intereses e inquietudes.

5. Experimente usted mismo:
No hay nada mejor que ponerse en los zapatos del cliente, si presentan quejas sobre el servicio de atención al cliente, llame usted mismo y compruébelo. Si se quejan del pésimo proceso de compra a través de su página web, inténtelo, ello resolverá muchas incógnitas sin invertir tanto para conocer a nuestros clientes.

6. Capacite a sus empleados:
Como habíamos mencionado en el punto anterior debemos priorizar la atención adecuada a los clientes, brindando un servicio personalizado de acuerdo a sus necesidades, además asegúrese de capacitar a los empleados para que tengan claro las funciones que deben cumplir para mejorar la relación entre el cliente y la empresa. Para ello se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Comunicación.- ¿Qué tan bien responden a sus clientes? ¿realizan las preguntas correctas? ¿son elocuentes en cuanto a brindar información?
• Flexibilidad.- Por ejemplo, si una señora mayor necesita que la persona a cargo hable más despacio y con claridad, el colaborador deberá tener un enfoque paciente y empático.
• Pro-actividad.– ¿Qué tan bien sus asesores manejan sus peticiones? ¿Sus clientes resultan satisfechos después de cada llamada?

7. Revise los comentarios de los clientes:

Al igual que en otros tipos de estudios de mercado, la investigación en cuanto a la orientación al cliente ayuda a desarrollar metas y objetivos, le mostramos dos maneras para practicarla.

• Utilice pre-venta y post-venta de retroalimentación. La información que brinden sus clientes antes de que se realice la compra de algún producto o servicio, ayudará a poder adaptar y mejorar dicho proceso para futuras compras.
• Utilice encuestas o cuestionarios. Este método también ayudará a conseguir información de nuestros cliente, es decir, nos ayudará a descubrir cómo se han sentido durante el proceso de compra. Recuerde no realizar este punto muy a menudo, ya que puede hostigar a su audiencia.

8. Comprométase 100% con sus clientes:

Con la palabra ‘compromiso’ nos referimos a no fallarle a nuestro cliente, pues, como habías propuesto anteriormente, ello hace que pierda la credibilidad, cree un chat de consultas dentro de su página web para personalizar su atención, y si su cliente está mostrando un interés en una categoría específica del producto o servicio, a continuación, asegurar que sus comunicaciones por correo electrónico automatizados reflejen eso.

9. Proporcionar incentivos para los clientes:

No necesariamente debe ser un regalo material, puede utilizar descuentos a través de correo electrónico o un vale de compra. Con ello su cliente sabrá cuán importante es para la empresa, además de saber que los clientes fieles cuentan con ciertos beneficios.

10. Crear herramientas útiles y no solo para fines estéticos:

Complacer a los clientes es fundamental para cualquier negocio y la producción de excelentes herramientas de retroalimentación es una de las claves para adquirir nuevos clientes potenciales. No hay que olvidar que también debemos elaborar diseños que también les interese a sus cliente, no solo porque sean agradables a la vista del público. Ello se convertirá en un subproducto, el cual logrará un equilibrio entre la inversión y en engagement.

11. Prediga el comportamiento de los clientes:
Recordemos que cada cliente tiene una ruta específica en la búsqueda de un proveedor. Puede buscar a través de Google o preguntar a sus conocidos, su misión consiste en alinearse en este camino. Esto podría significar la reestructuración de toda su comercialización, la introducción de nuevos canales a su mezcla de marketing o modificar y fortalecer las ya existentes.

12. Calidad antes que cantidad:
Si ha tomado en cuenta todos los pasos anteriores debe saber que cualquier tipo de cliente prefiere la calidad (ya sea del producto o servicio) Por ejemplo, si se anuncia como una tienda de ropa de gama alta, pero ofrecen los pantalones vaqueros de baja calidad, los clientes no van a volver. Lo recomendable es ofrecer una garantía de devolución del dinero en todos los productos y servicios.

13. Sea marketero:
Los consumidores necesitan sentir que su producto vale la pena. Una empresa que entiende las necesidades de sus clientes y se dedica a proporcionar la orientación al cliente será capaz de comercializar y vender sus productos o servicios. Recuerde que un buen vendedor será capaz de demostrar la necesidad de un producto en la vida del consumidor en relación a las necesidades del cliente y cómo el producto o servicio va a satisfacer esa necesidad.

14. Tome en cuenta los servicios que ofrece la competencia:
Piense acerca de cómo los consumidores están actualmente cumpliendo su necesidad por el servicio o producto que desea suministrar. Considere lo que los competidores ofrecen y no ofrecen. Esto le ayudará a hacer adaptaciones a sus servicios para satisfacer la necesidad del consumidor de manera más eficiente.

15. ¿Qué hacer con sus clientes actuales?:
Por último, a pesar de que sus clientes actuales no cumplan con los nuevos parámetros ya planteados, es necesario apoyarlos u orientarlos durante este proceso, pues la transición de trabajar con cualquier cliente que se le presente para dar servicio a un solo un tipo de cliente en particular tomará tiempo.

Ahora ¿cómo poner en marcha los puntos expuestos? pues empiece por autodiagnosticarse y hacerse las siguientes preguntas ¿mis clientes están satisfechos con mis servicios? ¿mis empleados ofrecen un excelente trato? de acuerdo a la evaluación hacia su persona y la empresa podrá corroborar la situación actual de su compañía. Tambièn te recomendamos leer nuestro artículo «estrategias para fidelizar clientes en Facebook«

Jennifer Zarate

Futura periodista de la UNFV. Rock and Roll. Reggae. Blues. Jazz. Indie. #Marketingcontent is my muse.

Twitter